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コールセンターの費用体系と料金相場
コールセンターの費用はどのようにして算出されるのでしょうか？
このページではいくつかある費用体系を取り上げ、解説いたします。
コールセンターの費用算出方法
インバウンドの場合
月額固定型
月々一定の費用を支払う形式で、事前にコール件数を設定して依頼します。
100件・500件など、まとまった件数での契約なので１コール単価は比較的安価になります。
例えば、「取次ぎ対応の受電」であれば費用相場は月額２万円程度で頼むことが可能です。
従量課金型
「受電件数×コール単価」によって算出する料金体系です。
受電がなければ料金は発生しないため、件数が少なければ「月額固定型」よりも安くなります。
１コール300円〜1,000円程度で頼むことが可能ですが、内容の専門性・対応時間によっては高くなってしまいます。
その他諸費用
その他に「初期費用」「月額基本料金」がかかることが一般的です。
「初期費用」
導入時のオペレーター研修、マニュアル・フロー作成等の費用
相場は1万5,000円〜5万円程度と幅があり、どこまでを含むかにもより異なってきます。
「月額基本料」
「（人員体制×対応時間）×業務要件」により算出される費用
人員体制×対応時間で変動をします。
主には人件費・施設利用コストに当てられるため、稼働場所による変動もあります。
業務要件を係数としてかけるのですが、これは依頼の難易度に応じる変動です。
※「月額基本料」は、「月額固定型」より「従量課金型」のほうが安いケースが多いです。
東京都内の相場としては月間100件程度受電で1万円から2万円程度です。
＜見落としがちな追加料金 コールオーバー料金とは＞
「月額固定型」で設定したコール件数以上の受電があった場合に発生します。
実際にかかってくる電話の件数は当然ながらコントロールできません。
想定と大きくずれてしまった時はその分料金がかさみます。
例えば、想定受電200件のところ、300件受電した場合、
コールオーバーが100件発生することになります。
この時「件数×コールオーバー単価」という形で追加料金が発生するのです。
受電の件数が想定より多くなってしまった際には、
基本料金・月額固定費が安くてもコールオーバーが高いと予算を超えてしまうことも。
コールセンターを外注する際は、「コールオーバー時の契約」も比べることが大切です。
委託する業務によって費用は変わる
コールセンター会社ではさまざまな業務を請け負っています。
・どのような業務を委託するか ・必要な人員は何人程度なのか
・専門的な知識・スキルがどれくらい必要か ・稼働時間・日数はいつなのか
上記のような条件によって、費用総額は大きく変動します。
この項目では「費用の差」となる主な要素を見てみましょう。
費用の差を生む主な要素
- 人員体制
何人体制で業務を行うのか、また、専任なのか兼任なのかにより費用の相場は変動します。
月間1,000件の受電（1コール5分程度）の場合、
単純計算で５分×1000件＝5000分＝約83時間、とはなりません。
実際は
・休憩時間、シフトの都合
・通話時間以外の業務(記録など事務的作業)
・同時受電の必要性
などを考えると最低2人は必要ですよね。
また、「専任」はほぼ同じスタッフが対応するため、よりコストが高くなります。
マニュアルに沿った簡単な受電の場合は「兼任」
トークスキルを要する対応が必要な場合には「専任」
など業務内容に合わせてご依頼するのが良いでしょう。
- 対応時間・曜日
受電の対応時間・曜日によっても、当然ながらかかる費用の相場は異なります。
最も料金が安い：一般的な営業時間(平日9時から18時の間)
最も高い：365日24時間対応
また、土日祝日を含めると数千円単位で料金は上がります。
夜間や緊急時の対応の依頼も人員確保・人件費の関係により高めに設定されています。
導入する際には費用対効果や自社の予算と比べ、しっかり検討したうえで選択することをおすすめします。
- 業務要件
業務の難易度も、費用に大きな影響を与えます。
規模が大きい・難易度の高い業務ではオペレーターの教育が必要になります。
そのためのマニュアル・業務フロー作成などにもコストがかかります。
また、発注者へのデータ提出・報告などを行う機材・システム導入費も「業務要件」に含まれます。
代行会社によっては顧客管理・通話録音のためのシステムを導入しているところもあり、
その差は費用に反映されてきます。
＜見落としがちな項目 「通話料」「システム・ツール利用料」＞
発注前に見落としがちな料金として「通話料」「システムやツールの利用料」が挙げられます。
費用面や擦り合わせの漏れにより予定がずれてしまうのはもったいないことです。
ご依頼から開設・運営を滞りなく進行するためにも、
初回の打ち合わせや小まめなコミュニケーションは重要といえます。