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コールセンターを発注する際の成功のコツ・失敗例
コールセンターを外注するときの成功のコツや失敗例をご紹介していきます。
コールセンターの導入でお悩みの方はぜひ参考にしてください。
コールセンター代行を成功させるには
まずは、コールセンター代行を成功させるためのコツ・ポイントをご紹介していきます。
自社の課題を明確にする
自社の課題の抽出はとても重要です。
コールセンターの導入を検討し始めた時、
「販路を拡大したい」「市場調査をしたい」など、さまざまな理由が思い浮かびませんでしたか。
多くの場合、その背景には業務上の課題が複合的に隠れているのです。
＜コールセンター導入検討時の課題の例＞
・現状の営業に課題を感じている
→コールセンターの導入を通して体制を強化したい
・電話応対に取られる工数が増えている
→代行してもらい工数を削減したい
・通常業務が忙しく電話の対応が追いついていない
→外注すること丁寧に対応し顧客満足度を上げたい
・既存コールセンターから切り替えたい
→現状の成果に課題がある
・コールセンターシステムが旧体制である
→刷新して業務効率化を図りたい
など
こうした自社が抱える課題を漏れなく明確にしましょう。
課題にあった解決方法・どんなコールセンターを求めているのかが明確になります。
課題に合うコールセンター像が浮かばない場合は、
現状の調査・コールセンター導入の方針・ゴール設定を一緒に行ってくれる会社が良いでしょう。
費用の全体像を把握する
コールセンターを外注する際の費用は、
「イニシャルコスト」「ランニングコスト」「実費」
の3種類に分けられますのでそれぞれ見ていきましょう。
イニシャルコスト：
開設から運用開始までにかかる諸々の費用のことです。
ランニングコスト：
運用に際して継続的にかかる費用です。
コールセンターの場合は一般的に単価×業務ボリュームで決定することが多くなります。
実費：
通話料などが実費に含まれるのですが、認識のずれが起こりやすいのがこの実費です。
予算を伝える際に、この実費む希望予算を明確にしておくようにしてください。
また、コールセンターの運営では電話システムのシステム利用料が発生します。
依頼主・運営会社、どちらが負担するかも依頼前にすり合わせましょう。
代行先を決定後に、思わぬ費用が発生してしまった…
とならないよう、費用の全体像はしっかりと掴んでおくことが大切です。
コールセンター代行の依頼を成功させるため、確認は怠らないようにしましょう。
インバウンドの依頼で注意すべきポイント
インバウンドのコールセンターでは「フリーダイヤルの新規開設」について確認が必要です。
インバウンド(受電すること)がメインのコールセンターなので、
通話料金をお客様でなく、受信する会社側が支払うことが一般的です。
多くの場合フリーダイヤルの新規開設が必要となるのですが、接続工事が発生します。
開設まで準備を含めておおよそ2週間から長くて1ヵ月程度の時間がかかるので、
余裕を持って依頼するようにしましょう。
アウトバウンドの代行依頼で注意すべきポイント
コールセンターの業務、特にアウトバウンドでは
電話営業・テレアポが主な依頼になることが多く、システムがとても大切になります。
達成目標・売上目標の管理、お客様情報の管理など複数のシステムが必要となりますので、
システムの利用料もしっかりかかってくることになります。
システム利用料は依頼主・コールセンター会社どちらが負担するのかを事前に確認しましょう。
コールセンター依頼の失敗例
ここからは、コールセンター依頼の失敗例をご紹介します。
対策も合わせて記載しておりますので参考にしてみてください。
受電・架電ボリュームと席数を読み違え、過不足が出てしまった…
コールセンターの席数は、過去の数値や目標数、予算を加味して決定します。
初めて導入する場合は、過去の数値がないため、正確な人員体制を予測しきれないことも。
人員が足りない・多すぎたとならないよう、依頼先に過去事例を尋ねてみましょう。
過去の実績からアドバイスをもらえるかもしれません。
情報共有に時間がかかりクレームになってしまった…
コールセンターを外注する場合は、情報共有にタイムラグが生じやすくなります。
対応に時間がかかってしまい、クレームに発展するケースも少なくありません。
連絡系統の整備・トークスクリプトやFAQを適宜更新するなど、対応策が必要です。
成果が上がらなかった…
予想した成果が上がらなかったという失敗事例もあります。
成果が上がらないとコストがかさんでしまうので避けたい失敗です。
こういった事態を極力減らすため、商材・業務種別にマッチした会社を選ぶことが重要です。
また失敗をそのままにしない、原因を追究する・新たな施策を実行するなど、
PDCAサイクルを回して対策を練っていくことが大切です。
コールセンターが希望時期になっても開設できない…
発注から開設までの工数を加味してスケジュールを立てることも気を付けるべきポイントです。
こちらのページにおおまかな流れは記載しておりますが、開設まで時間がかかるものです。
開設に至るまでの工数を考えると、万全な状態でコールセンターを開設するためには、
平均で1.5ヵ月から3ヵ月弱の期間はかかるでしょう。
「本来目指していた開設日に間に合わない」「事前研修ができない」
とならないよう、ご依頼は余裕を持ち早め早めに動くようにしましょう。
いかがでしたでしょうか。
少しでも参考になる情報がありましたら幸いです！