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コールセンターについて
商品と顧客を繋ぐ「コールセンター」は、多くの企業にとって利益を左右する重要な役割を担っています。コールセンターを導入すれば、商品やサービスを効率的に販売できるだけでなく、新たなニーズの発掘や情報収集にも繋げることができます。
コールセンターに業務を代行してもらいたいという方はもちろんのこと、社内にコールセンター部門を立ち上げたいという方にも役立つ内容ですので、ぜひご覧ください。
コールセンターの種類と特徴
コールセンターとは
コールセンターとは、顧客に向け電話対応を行う部門のことです。
「カスタマーセンター」「お客さまセンター」「インフォメーションセンター」など、
別の名前で呼ばれることもあります。
コールセンターの業務は受信・発信どちらがメインかで
「インバウンド」「アウトバウンド」の2つに分類することができます。
また、運営形式も2種類あり、「インハウス型」と「アウトソース型」に分かれます。
それぞれの特徴を見ていきましょう。
アウトバウンド・インバウンド
インバウンド(受信)
お客様が商品やサービスの注文をしたい時・問い合わせ時にコールセンターが受信するものです。
＜インバウンドの特徴＞
インバウンドでは、顧客からかかってきた電話の応対を目的として電話を受信します。
お客様の電話目的＝「解決したい要望」の解決を最優先に行う必要があります。
また問い合わせに至った背景の確認、更なる購買促進等の誘導も重要な役割です。
インバウンド業務の例／具体例
販売受注：通販・ECサービスの注文受付
予約受付：イベントチケット・宿泊予約窓口
契約受付：サービスの契約・解除・変更手続き受付
ヘルプデスク：契約サービス・購入商品のお問い合わせ相談
クレーム対応：クレーム対応・リコール受付
電話窓口応対：企業代表電話受付・取り次ぎ
アウトバウンド(発信)
主に企業側が商品やサービスを販売したい時や情報収集を行いたい時に利用するものです。
＜アウトバウンドの特徴＞
アウトバウンドでは、企業側から顧客に向け電話を発信します。
アウトバウンドでは、電話が繋がらない・断られてしまうことも多くなります。
そのため、インバウンドより高度な電話応対が求められます。
アウトバウンド業務の例／
電話営業：商品・サービスの販売・勧誘
テレアポ取得：商談のためのアポイント取得
アンケート調査：商品・サービスについてのヒアリング
その他：品質調査のためのミステリーコール・投票調査等
インハウス・アウトソースとは
インハウス型
自社でコールセンターを立ち上げ、運営する方法です。
社内に執務場所、設備・備品等を準備して、コールセンターを開設します。
＜インハウス型のメリット・デメリット＞
インハウス型のメリット
・電話対応の品質確保がしやすい
・オペレーターを自社内の人員で担うため、情報共有がしやすく、トラブル対応が迅速
インハウス型のデメリット
・設備投資・採用・教育を踏まえた時、コストがかさむ
・品質が確保されている分、コストがかかる
・事前準備として場所・備品の確保・番号開設などが必要
※コールセンター業務に必要な電話設備(ビジネスフォン・PBX等)の依頼は
「OA機器」カテゴリにて依頼可能です。
アウトソース型
業務をコールセンター会社に委託し運営する方法です。
コールセンター側が執務場所・設備を用意し運営します。
＜アウトソース型のメリット・デメリット＞
アウトソース型のメリット
・低予算・コールセンター導入がしやすい
・設備・人材の管理運営のコストをカットが可能
・設備の準備や人材の採用・育成の大部分をノウハウを持つ代行先に任せられる
アウトソース型のデメリット
・トラブル対応に遅れが生じることがある
・情報共有にかかる時間が増え、対応にかかる時間がインハウス型より増える
法人営業・個人営業による違い
また、コールセンターによって、「法人営業」「個人営業」どちらに強みがあるか等異なります。
アイミツCLOUD内では得意なものを絞り込んで検索が可能なので、
依頼したい内容から「法人」「個人」どちらに強みがある企業なのか確認して依頼しましょう。
いかがでしたでしょうか？
少しでも参考になる部分があれば幸いです。