🌓

SFA・CRM導入のメリット・デメリット

 
SFA・CRMの導入に際しては、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。
両者とも各企業の営業・顧客管理の必須課題に対応してくれる魅力的な商品に映りますが、
果たしてデメリットはないものなのでしょうか。
ここでは両者のメリット・デメリットを解説いたします。

SFA導入のメリット・デメリット

<メリット>

SFA導入のメリット
1. 営業戦略の立案・改善ができる
2. 属人化を回避できる
3. コスト削減できる

1. 営業戦略の立案・改善ができる

営業活動を見える化できる
営業方法を改善するためには、現状を正確に把握しなければなりません。
SFAを導入していない場合、営業活動全体の動きや、課題などがなかなか見えてきづらいもの。
しかしSFAを導入すれば、各案件・各担当について、
どのような営業プロセスを踏んでいるのかなどをまとめて把握することができます。
課題の見える化やボトルネックの解消、さらには潜在的な売上の把握なども行えるため、
より効率的に営業を進めることができます。
 
イレギュラーの早期発見
SFAでは、商談の進捗をリアルタイムで確認できるため、イレギュラーの早期発見が可能です。
大型案件の受注見込みの引き下げや過剰な値引きなど、
売上に影響を及ぼしかねないトラブルが発生してもいち早く対処できます。
部署全体の売上管理を考えた時にも大きなメリットとなるでしょう。
 
データ分析を支援
レポート作成機能が備わっているため、会議用や報告資料を作成時間を大幅に短縮できます。
それぞれの担当者が入力したデータは自動的に集計され、
実績や目標達成率などの数値を簡単に確認できます。 担当者ごとのデータや業種ごとの成績など、特定のグループの数字のみの抽出も可能です。
集計したデータは自動的にグラフ化されるので、一目で状況を把握できるでしょう。
 
KPIの精度向上
SFAの入力フォームはほぼ定型化され、入力内容に誤りがあれば、アラートで通知されるので、
間違ったデータが保存される可能性は低く、精度の高いKPI設定が可能になるでしょう。
また、実績や売上予測などの営業活動を評価する上で必要な指標を高い精度で算出できます。
データの正確性を担保できれば、経営層としても経営戦略を立てやすくなるでしょう。

2. 属人化を回避できる

営業活動のナレッジ化
SFAを活用すると、簡単に営業活動をナレッジ共有できます。
成約に至った案件を分析すれば、成約率を上げるためのヒントを得られます。
顧客情報や案件に関する情報はSFA内に蓄積されていくので、
SFA内の成功事例が増えていけば傾向を分析することも可能になってくるでしょう。
また、失敗した事例に関する情報も蓄積されるため、避けるべき対応も同時に把握できます。
効果的な営業方法を共有できれば、成約に繋がる可能性を高められる上に、
自社の競争力向上にも繋がります。
 
スピーディな情報共有
SFAに入力した顧客情報や案件の進捗状況は、リアルタイムで反映されるため、
連絡の行き違いによるトラブルを防げ、社員のストレス軽減にも繋がるでしょう。
必要な情報はすべて共有できるため、社員が知っている情報にムラが出る心配もありません。
担当者が変更になった場合も、過去の情報を参照できるので引き継ぎもスムーズです。
 
時間の有効活用
SFAの多くはスマートフォンやタブレットでも利用できるため、外出先でも仕事ができます。
また、誰でも簡単に扱える設計なので、日報作成が苦手でも短時間で報告書を仕上げられます。
入力した内容はリアルタイムで反映されるため、報告のために会社へ立ち寄る必要がないのです。
 
社員の適正な評価
SFAには、営業社員の営業活動や実績がすべて記録されます。
営業評価において、売り上げは重要な指標のひとつですがすべてではありませんよね。
SFAに記録された情報からは、単純な売上以外にも、
新規開拓の実績やトラブルにどのように対処したのかなども確認ができます。
そのため、複数のデータを踏まえた客観的な評価が可能になりますし、
正当な評価を受けられるようになれば、社員のモチベーション向上にも繋がるでしょう。
 

3. コスト削減ができる

教育コストの削減
SFAを導入すれば、教育コストの削減も可能です。
SFAを使用するほど、ナレッジが蓄積されていき、
過去の提案内容や資料など、成約に繋がった具体的な営業方法を学ぶことができます。
蓄積したナレッジを新人社員の教育に活用すれば、効率よく営業方法を学べるでしょう。
 
業務効率の改善
タスク管理機能やスケジュール管理機能が備わっています。
入力した内容は即時反映されるため、社員同士でそれぞれのスケジュールを確認できます。
そのため、社員同士の円滑なコミュニケーション・スケジュール調整が可能になるでしょう。
突発的に商談しなければならない状況でも、他の社員に対応を依頼することもできます。
 
生産性の向上
エクセルや紙で情報を管理している場合、集計や資料作成時に手作業が多くなりがちです。
SFAには、データを自動的に集計する機能が備わっているため、簡単にレポートを作成できます。
運用方法によっては、営業事務の人手を減らせるため、人件費を削減できる可能性もありますし、
営業社員の事務作業を削減できれば、商談に集中しやすくなるメリットもあります。

<デメリット>

SFA導入のデメリット
1. 導入コストが発生する
2. 社員の教育が必要になる

1. 導入コストが発生する

当然ながらSFAの導入には、コストがかかります。
一口にSFAと言っても種類が多く、料金も異なります。
また、同じシステムであっても、
・既存のシステムとの連携 ・カスタマイズ
などで導入費が高額になるケースもあります。
SFAを導入する際は、費用対効果を考慮してシステムを選ぶことが重要です。
不要な機能が多ければ、費用が無駄になってしまいます。
 

2. 社員の教育が必要になる

SFA導入には、社員の教育が必要不可欠です。
特に新規で導入する場合、新たな作業が増えるため、使い方を学ばなければなりません。
システムを使いこなせなければ、導入前よりも1つの作業に時間が掛かることもありますので、
ベンダー(販売供給元)から運用のアドバイスを受けながら、社員を教育する必要があります。
そのためにも、SFAのシステムそのものについてだけではなく、
導入前・導入後のサポート体制も確認しておくことが大切です。

CRM導入のメリット・デメリット

<メリット>

CRMを導入すると得られる具体的なメリットを見てみましょう。
CRM導入のメリット
1. 顧客情報を管理できる
2. マーケティング戦略・立案が容易になる

1. 顧客情報を管理できる

顧客情報の一元化
これまで各担当者でばらばらに管理していた顧客情報を一元化・社内共有できるようになります。
また既存客、見込み客だけでなく、商談不成立のケースでも商談プロセスを残せるため、
営業戦略に最大限に活用できるでしょう。
営業プロセスごとの数字も記録できるようになり、今後の経営分析に役立てることも可能です。
担当者が退職・異動しても顧客情報は残るため、引継ぎ時の労力も最小限で済みます。
顧客情報を会社の資産として有効活用するには最適のシステムと言えるでしょう。
 
情報を効率的に活用可能
CRMは顧客管理のためのシステムですが、導入により営業活動で情報を効率的に活用できます。
CRMはクラウド型の製品も多く、モバイル利用できれば外出先でも閲覧が可能です。
また商談結果をすぐに入力でき、現場に居ながら上司の指示を仰ぐことも可能です。
移動途中に作業することもできるためロスタイムも生じません。
営業終了後は日報を入力してそのまま直帰も可能です。
書類を書くためだけに会社に戻る必要もなく、業務効率化には最適と言えます。
余剰のリソースが生まれることで、さらに本来業務に集中できるようになるでしょう。
 
顧客情報のリアルタイム共有
上記の効率化同様の機能ですが、営業面以外でもリアルタイム共有はメリットを生み出します。
例えばマーケティング部門であれば、
最新顧客情報を分析することにより確実性の高いマーケティング施策を決定できます。
営業部門であれば最新情報を得ることで顧客に対し、
よりきめ細やかな対応ができるようになるでしょう。
その結果、成約率が高まることが期待されます。
また、カスタマーサポート部門では最新顧客情報を見ながら顧客対応ができるようになります。
応対品質が向上すれば確実に顧客満足度を高められるでしょう。
 
顧客対応状況の可視化
新規顧客を獲得するのは大変なエネルギーを要するため、
安定的に売り上げを出すには既存客へのクロスセル、アップセルが重要です。
その点、CRMを使えば既存客のフォローについても記録を残すことが可能で、
CRMの情報をもとに顧客一人ひとりに合った対応を行えるようになります。
既存客を優良顧客にすることも夢ではありません。

2. マーケティング戦略・立案が容易になる

計画的な立案が可能
CRMの導入により顧客一人ひとりに対して適切な対応ができるようになるだけでなく、
マーケティング戦略の立案もできるようになります。
例えば、顧客情報から全体傾向を分析し、ある商品が売れていることが分かれば、
翌年以降、顧客が必要とする関連商品を製造販売するという計画を立てることも可能です。
新サービスの施策を練ることもできます。
前例を蓄積・分析することが可能になるので、効果的な計画を立案できるようになるでしょう。
 
顧客満足度の向上、利益向上につながる
CRMの導入は企業にとってだけでなく顧客にとってもメリットが生じます。
CRMの活用により顧客情報がリアルタイムで共有されるため、
担当者不在でも適切な対応が可能です。
常に一貫した対応、最適の提案を受けられれば顧客満足度が向上します。
顧客が満足すればそれだけ成約率もUP、リピーター化できれば顧客生涯価値も上がるでしょう。
一般的に新規顧客を獲得するのは既存客の5倍の販売コストが必要と言われています。
既存顧客との良好な関係維持は重要な利益向上の切り札になるでしょう。

デメリット>

CRMの導入にはさまざまなメリットがありますが、いくつか気を付けるべき点があります。
一旦導入すると簡単には変更できないため、事前にデメリットも熟知しておきましょう。
CRM導入のメリット
1. 導入コストがかかる
2. システムの定着に時間がかかる場合がある

1. 導入にコストがかかる

CRM導入のデメリットの1つは導入コストがかかる点です。
導入時の契約にもよりますが、クラウド型では月額制サービスなどもあります。
月額制サービスでは、契約を続ける限りランニングコストがかかります。
また、オンプレミス型の場合は初期段階でシステム構築に多額の費用が必要となります。
そのほか、
・業務フロー構築のための労力
・システムを使いこなせるようになるための教育費用
などさまざまなコストが発生します。
そのため特に費用対効果について事前にしっかり検証することが大切です。
多くのベンダーでは無料トライアルを提供しています。
積極的に利用して使い勝手を試したり、実際の効果を検証してみたりすることをおすすめします。
導入コストに比べて効果が高いと認められれば導入すべきです。

2. システムの定着に時間がかかる場合がある

CRMは導入したらすぐに成果が上がるものではなく、効果を実感するには時間がかかります。
特にシステムの定着に時間がかかる場合があり、事前にその点は折り込み済みで導入すべきです。
よくある失敗例としては、
・操作が難しすぎると最終的に使われず放置される
・マニュアルなど業務フローの整備が遅れて定着しない
などのケースです。
スムーズな定着を目指すには、操作性の高いシステムを導入することが肝心です。
難しいマニュアルを見なくても直感的に操作できるものであれば定着は早いでしょう。
分かりやすいマニュアル整備や社内研修会の開催など機会を持つことも有効です。
操作性は製品ごとに異なるため、いくつかのサービスを比較検討し、
自社に最も適したCRMを選ぶことをおすすめします。
 

いかがでしたでしょうか。
少しでも参考になる情報がありましたら幸いです!
アイミツCLOUDへのご依頼はこちらから
 
ここまで作業済み