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コールセンターを外部に依頼する際のメリット・デメリット
変化するコールセンターの役割
従来のコールセンターには「業務の効率化」が最重要視されていました。
しかし、近年では更に「集客・利益につなげる対応」がコールセンターに求められています。
また、電話だけではなくメール、チャットなどを利用するコールセンターも増えています。
webが主要な情報入手手段とされる現代に合わせ、変化を遂げているのです。
本記事では、コールセンターの必要性・重要性を詳しく説明し、
コールセンターを自社で開設する・外注するメリット・デメリットを解説します。
コールセンターを自社対応した場合のメリット
コールセンターをインハウス型・自社で対応するメリットとは何でしょうか。
いくつかまとめてみましたのでご覧ください。
顧客のニーズの把握しやすい
インハウス型のメリットは、顧客満足度向上に繋げやすいことが挙げられます。
自社のオペレーターなので自社の商品・サービスについて具体的な説明・対応が可能になります。
また、顧客の生の声を聞いて、ニーズを正確に把握することもできるので、
ニーズにマッチした商品・サービスを提供しやすくなります。
社内共有がスムーズにできる
社内対応なら、顧客の意見やクレーム対応や情報共有などが速やかに実施できます。
また、自社の発信する内容に変更があった場合も情報連携が取りやすいため、
即日でお客様へと発信できるなど、情報共有という面でメリットがあるでしょう。
コールセンターを自社対応した場合のデメリット
以下では、コールセンターを自社対応した場合のデメリットについて詳しくご紹介します。
コールセンター開設までに時間がかかる
オペレーターがいない状態から立ち上げる時、
教育・研修を実施し、製品・サービスの知識や対応力を身に付けるには時間がかかります。
組織構築や対応のシナリオ、人材の管理体制などを作ることが必要になりますし、
現場のオペレーターの細かな教育となると、中長期的な準備も必要となってきます。
また、全体を管理する立ち位置の人材、専門知識がある人材の配置が必須となるでしょう。
商品によって繁忙期と閑散期がある
少なからず自社での社員・アルバイトなどの採用が必要となります。
固定の人員を配置する時、
・繁忙期にはとても忙しく対応に間に合わなくなる
・閑散期には人手が余り、時期によっては必要な人員数を減らさないと無駄なコストが発生する
などの問題が生じることがあります。
コールセンターへ外注するメリット
それではコールセンターに外注するメリットは何でしょうか。詳しく解説します。
ユーザーとの貴重な接点がとれる
最もユーザーの行動に影響を与えられるシステムは、コールセンターだといえるます。
コールセンターを開設すれば
・既存ユーザーの抱える課題を解決してリテンションに持ち込む
・新規ユーザーの興味を高めて購入へつなげる
なども可能になってきます。
しかし、コールセンターの対応が悪ければ、それらは実現しません。
例えば社内で対応する場合は、商品・サービス知識に長けているかと思いますが、
電話でお客様の情報をヒアリング・解決するスキルが必ずしもあるわけではありません。
コールセンターを外注すれば、「電話応対」に長けたスタッフがいます。
その利点を生かしてユーザー行動に良い影響を与えられる可能性は高まるのではないでしょうか。
ユーザーごとに最適な方法でコンタクトが取れる
コールセンターは単純に電話を受けるだけにとどまらなくなってきています。
多様化しているのはその役割だけではなく、業務内容も同様です。
近年、メールやチャットでの問合せを受け付けるコールセンターも増えています。
ユーザーの立場から考えると、Web経由の方が気軽にコンタクトがとれることもあり、
安心して商品・サービスの利用ができます。
既存顧客のリテンションや新規顧客の獲得のためにも業務の多様化は必要ですが、
そのような対応を進めるにあたってコールセンター会社の持つノウハウは利点です。
コスト削減に役立つ
自社でコールセンターを構築するにはノウハウも費用も必要です。
電話機やIP-PBX、オペレーターと顧客情報を共有するための仕組みだけでなく、
FAX、チャットなどのハードウェア・システムなど準備に手間がかかります。
優秀な人材に育成するには時間がかかり、そして維持・更新が大変です。
そうした問題はコールセンターを外注することで解決できます。
企業はコールセンターを構築費をかけず、優秀なオペレーター・顧客対応を手に入れられます。
時間も人材育成に比べたら格段に短く、維持する労力も削減できます。
もちろん、アウトソーシングにかかるコストはかかります。
しかし、コールセンター構築のコスト、人件費、通信費と比較した時、
質の高い顧客対応が実現できれば、費用対効果は外注した方が高いのではないでしょうか。
コア業務に集中できる
新しい人材を採用して育成する・コールセンターを開設するには労力がかかります。
担当する社員がコールセンターのみに従事できるとは限らず、
本来の担当業務と電話対応の業務を兼務する場合、集中して自分の仕事に専念できません。
代行を依頼すれば、電話対応は外部に任せて本来の業務に専念できます。
人材不足の中、限られた人材を会社の成長を担う重要な業務に専念させることで、
組織のスリム化・売上アップが期待できるでしょう。
コールセンターへ外注するデメリット
コールセンターに外注するデメリットは何でしょうか。
情報漏洩・セキュリティ面のリスク
「情報漏洩・セキュリティ面の不安がある」という点は大きなデメリットかと思います。
代行を依頼するということは、情報を他社へ引き渡すということなので、リスクが高まるのです。
しかし実はこのリスクは、自社対応の場合でもあるのです。
自社スタッフが漏洩させてしまうこともないわけではなく、リスク自体はあまり変わりません。
高いセキュリティ性を確立しているコールセンター会社もあります。
契約前の段階でどんなセキュリティ対策をとっているかヒアリングすると良いでしょう。
情報の共有がスムーズにいかない
コールセンターを管理しているのが自社の社員ではないため、
顧客がどんなことを求めているのかなどの情報が共有しづらくなります。
また、自社の企業理念を念頭に置いた対応、急な案内内容の変更への対応なども
外部委託だとなかなか難しい場合があります。
・コールセンターの管理者とコミュニケーションを取る
・契約前に前もって情報共有について話し合う
など対策をしておく必要があるでしょう。
いかがでしたでしょうか。
少しでも参考になる情報がありましたら幸いです！