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コールセンターを発注する手順
このページでは、コールセンターの仕組みと、相場・依頼スケジュールをご案内いたします！
コールセンターを外注する際の流れ
計画通りに進行するために〜事前に費用の請求について明確にしておく〜
コールセンター代行のスケジュールを組む際の、費用の請求について明確にしておくということです。
「当初の予定と違う」といった事態が発生すると、計画が崩れてしまいます。
これまで述べてきた費用・スケジュールの部分は依頼時点には明確にして進行していきたいものです。
初回の打ち合わせ・小まめなやりとりでスケジュール通りの進行を実現していきましょう。
見積もりから発注までに必要な期間
・できる限り条件を合わせた内容で見積もりをもらう
・不明な点はこの時点でメッセージ等で確認する
上記を意識してまずは見積もりを取得し、自社に合う企業を検討しましょう。
満足のいく見積もりを取得するために、事前に「必要な情報」を揃えておくことも大切です。
見積もりの依頼までにまとめておきたい情報・要件には、以下のようなものがあります。
・インバウンドかアウトバウンドか
・どの程度の依頼期間を予定しているか
・取扱商材、顧客層・希望する時間帯や電話対応のボリューム
できれば複数社とメッセージを通してやりとりし、情報を整理する期間に充ててください。
各社から見積もりを取得した後は、
・料金・条件面
・それぞれの会社の持つ強み
・特徴
・各社の差異
などを分析し、発注先を決定していきます。
依頼先の決定から発注完了までの期間は各社の決裁フローに基づきますが、
見積もりから発注までの期間はおおよそ1ヵ月から1.5ヵ月程度が目安と言えるでしょう。
発注から開設までに必要な期間
発注が確定したら、コールセンターの開設・運営の準備が始まります。
発注＝開設とはならず、おおよそ、1.5ヵ月から3ヵ月程度の期間を必要とします。
準備期間中にコールセンター会社は、人材の採用・育成・設備の準備などを進めていきます。
・必要なデータ・リスト
・業務フローに関する諸準備(FAQ作成・営業資料の準備等)
をコールセンター会社へと引き渡すことが必要になるのもこの時期です。
営業リスト・必要なデータ・業務に関わる資料類は事前にご準備しておきましょう。
コールセンター開設には開設には工数がかかります。
開設前の自社負担はコールセンター会社の仕組みや契約内容によりますが、
「全てをアウトソースする」という場合であっても、余裕を持った準備が重要です。
発注から開設までのスケジュール
発注から開設までの一般的なスケジュールをみてましょう。
1. 契約・NDA締結・運営方針の決定
正式な契約書の取り交わし・NDAの締結・運営方針の決定などを行っていきます
締結のタイミングは、情報のやりとりが始まる前、契約時に合わせて行うと良いでしょう。
＜用語＞
NDA:秘密保持契約
特に個人情報や社外秘の資料等を扱う契約では必須項目です。
2. 業務設計
契約後は実際の業務設計・システム構築に入っていきます。
業務設計とは、コールセンターを立ち上げ・運営していくためのプロセスを決めていく作業です。
立ち上げの目的・目標値、効率的に成果を出すためのフローをすり合わせながら決めていきます。
具体的には、
・KPI（重要業績評価指標）の設定
・コールセンターの組織体制・運営体制の決定
・オペレーターの育成計画の決定
などがこのタイミングに含まれます。
3. システム構築・電話番号開設・執務先の準備（代行先）
業務設計と併せてシステム構築・電話番号取得・執務先の準備も必要となります。
基本的には代行先にて用意されるため、依頼元で準備する必要はありませんが、
システム導入費等の負担などは、契約時点までに必ず話し合っておきましょう。
＜コールセンターのシステムの構築とは＞
コールセンターの運営にはシステムが欠かせません。
運営開始までに準備が必要となる代表的な機器・システムを確認してみましょう。
・電話機やPC
電話はビジネスフォン・クラウドフォンなど多々あります。
例えば
・顧客情報をPCで照会しながらPCで電話をかけ、履歴をシステム内に保存したい
・コールセンタースタッフのリモートでの勤務もある
・転送電話をコールセンター外にいるスタッフにもつなげたい
場合は固定の電話よりビジネスフォンを用意するなど、運営方針に合わせて準備します。
・PBX（構内交換機）
着信した電話をオペレーターへの振り分けるためには欠かせません。
そのほか、営業時間外のアナウンス、通話録音なども行うことができます。
こちらも最近ではクラウドPBXなどもあります。
・CTI（コンピュータや電話等の統合システム）
PCの画面上で発着信を操作できます。顧客管理システムとの連携も可能です。
・CRM（顧客管理システム）
顧客管理・応対管理システムです。
問い合わせ内容の記録や顧客情報、これまでの履歴を参照できます。
＜フリーダイヤルの新規開設＞
特にインバウンドの代行依頼で注意すべきポイントの１つです。
フリーダイヤルは、通話料金の全てを着信側が支払うサービスを指します。
インバウンドではお客さまからの受信がメインとなるため、
フリーダイヤルの新規開設・それに伴う接続工事が発生するケースが多くあります。
開設までおおよそ2週間から長くて1ヵ月程度、余裕を持ったスケジューリングが重要となります。
※フリーダイヤルの通話料は業務費用とあわせて後払いで実費請求されるのが一般的です。
4. データ・リスト授受の準備（自社）
データやリスト授受の準備も重要な項目のひとつです。
受け渡すデータやリストには秘密事項が含まれるものです。
情報漏洩のリスクを防ぐためにも万全の状態で受け渡す必要があり、
必要項目や受け渡し方法を確認して授受するようにしましょう。
5. 運営体制の構築、オペレーターの採用・育成（代行先）
つづいて、運営体制の構築、オペレーターの採用・育成（代行先）を進めていきます。
「実際の電話窓口となるオペレーター」の採用育成、配置は重要なポイントです。
こちらもシステム設計と同様、代行先で基本的に行うものとなりますが、
・採用・育成に関するマニュアルの作成
・商品・サービスの概要書
など、自社で準備する必要があるものもあります。
6. マニュアル・トークスクリプト・FAQの作成（代行先）
育成開始までに業務上のマニュアル・スクリプト・FAQの準備が必要です。
コールセンター代行会社はマニュアル作成には長けているので、お任せ可能なことが多いです。
ちなみにマニュアルを作ってもらう場合であっても、
貴社の商品・サービスに関する知識はしっかりと提示しましょう。
このタイミングまでに必要事項のすり合わせと必要資料の授受は済ませます。
この時点で不明点や実業務との違いが出てきた場合は適宜修正をしておくことを心がけましょう。
＜コールセンター運営に関わるマニュアル・スクリプト・FAQとは？＞
・マニュアル：
主に管理者向けとオペレーター向けに分けられます。
オペレーター向けマニュアル：
機材・システムの操作マニュアル 電話対応全般に関するマニュアル など
クレーム発生時や緊急事態に関するマニュアル 商品やサービス等に関するマニュアル など
管理者向けマニュアル：
上記の他、オペレーター育成マニュアル 数値管理に関するマニュアル など
・トークスクリプト：
オペレーターが電話応対をするための台本です。
どの流れで会話を進めるか、フロー化したものを記載します。
サービス品質の維持・向上のためにも必要不可欠です。
・FAQ：
想定問答集やQ&Aとも呼ばれます。電話対応において想定される質問と回答を指します。
7. コールセンター開設・運営開始
1〜6を無事に準備し終えた後は、コールセンターの開設・運営開始となります。
運営開始後も任せきりにするのではなく、
・KPIの管理
・課題の抽出・解決
・スクリプトやFAQの追加・修正
など、成果を上げるための見直しが必要になります。
開設後も代行会社に任せきりにするのではなく、適宜連携・改善を図りましょう。
また、不測の事態を招かない・充分な成果を出すために、
開設までに十分な準備期間を設け余裕を持ったスケジューリングが重要と言えます。
＜一部をアウトソースの場合のスケジュール目安＞
ここまでご紹介してきた様に業務のすべてを代行するパターンのほかに、
業務の一部だけを外注するという手段もあります。
業務の一部をアウトソースする場合のスケジュール感・期間をざっくりとご紹介します。
- オペレーターの派遣のみを代行する場合 期間スケジュール
オペレーターの派遣を代行する場合の依頼先は、
大きく分け、コールセンター会社か人材派遣会社の2択と言えます。
コールセンター自体は社内に立ち上げ、オペレーターのみを代行するケースです。
どちらも、人材要件・必要人数の確認から入社決定まで、最短で2週間～1ヵ月程度です。
※オペレーター手配期間は、業務の難度・オペレーターへの要求レベルにもよって異なります。
- 時間外や土日祝日の運営のみを代行する場合 期間・スケジュール
既存のコールセンターが社内にあり、営業時間外・定休日のみ外注する場合です。
こちらも最短での例をご紹介しますと、最短0.5ヵ月〜1ヵ月程度になります。
要件の擦り合わせ・NDA締結、マニュアル・リストの授受、人員確保等の期間ですが、
難易度によって人員確保・トレーニングに更なる時間がかかることもあります。
念の為倍程度の時間の猶予を持ちましょう。
コールセンターを自社対応する際の流れ
こちらは上記の外注時の流れをNDA締結など不要なところを除いて行うことになるので、
簡単に説明させてください。
コールセンターを社内に立ち上げるための準備は、大きく2つに分けることができます。
ハード面の準備とソフト面の準備です。
【ハード面の準備】
• 執務場所、設備・備品等の準備
• 電話番号の開設
• コールセンター開設
実際に運営していくにあたってのハード面の準備には上記があります。
設備や備品の用意や体制の構築等があてはまります。
【ソフト面の準備】
• 運営責任者の専任、運営体系の構築
• オペレーターの採用
• オペレーターの育成、スクリプト作成
• データ、リスト準備
• FAQ作成
・通話練習
ソフト面の準備は、人材の採用や育成、データやリストの用意等が挙げられます。
自社で行う場合はこれらを行うというのが基本的な導入の流れです。
小規模でも、コールセンターの立ち上げには多くの労力・コスト・時間がかかります。
事業部の立ち上げ・小さな会社の立ち上げ位の工数がかかると考えましょう。
余裕を持ったスケジューリングが重要です。
いかがでしたでしょうか。
少しでも参考になれば幸いです。