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ビジネスチャットツールとは

昨今、リモート環境の発達によりビジネスチャットを導入する会社が増えています。
SlackやChatworkなど最近よく耳にするけど結局どれがいいんだろう?と迷っている人も多いと思います。
まず、こちらのページでビジネスチャットの基礎的な点についてご紹介いたします。

ビジネスチャットとは

はじめに、ビジネスチャットとは一体どのようなものなのかを改めて確認しておきましょう。
「ビジネスチャットツールと言っても、普通のチャットツールを何が違うの?」と思う方も
多いかもしれません。ビジネスチャットツールと一般的なチャットツールでは何が
異なるのでしょうか。まず第一に「ビジネスにおける業務効率化に役立つ機能があるかどうか」
という点が挙げられます。
 
一般的なチャットツールの場合、1対1やグループでの会話、画像や動画のやりとりなどは
可能です。しかし、過去にやりとりされたファイルは期限とともにいつの間にか
削除されていることが多いでしょう。
 
一方ビジネスチャットツールの場合、ファイル管理機能も備わっていることが多く
画像や動画のみならずWordやExcelなどのファイルを送受信でき、管理することが可能です。
また、それぞれのマイページでは個別のタスク管理も行えるなど、ビジネスに役立つ機能が多く
搭載されています。
 

ビジネスチャットの機能を解説

ビジネスチャットツールと一口に言っても、それぞれのツールによって機能はさまざま。
きちんと社内で機能要件を定めてからでないと、選定がスムーズにいきません。
この後紹介していく機能の数々を参考にして、要件を1つずつ定めていくことをおすすめします。
具体的にはどのような機能が搭載されているのか、さらにはオプション的機能には
どのようなものがあるのかもあわせてチェックしていきましょう。
 

ビジネスチャットの代表的な機能

はじめに、多くのビジネスチャットツールに備わっている基本的な機能について
チェックしていきましょう。
 
<グループチャット機能>
グループチャット機能では、社内ユーザーのみで構成されたチャットルームを作成できる一方で
社外ユーザーも含めたチャットルームを作成できる場合もあります。
社外のデザイナーやエンジニアなどともスムーズに情報をシェアできるでしょう。
 
<タスク管理機能>
タスク管理機能では、個人でタスク管理を行えるのみならず、タスクの共有も
行うことができます。そのため、チーム全体でプロジェクトの進捗を管理することもでき
うっかりタスクをやり忘れてしまうという対応漏れを防ぐことも可能です。
 
<ファイル共有機能・検索機能>
ファイル共有・検索機能では、Microsoft Office系のファイル各種をはじめ画像や動画などの
データファイルもアップロード・管理が可能。ビジネスチャットツール上で
webミーティングをしているという場合でもファイルを共有することができます。
 
<ビデオ通話/音声通話機能>
テキストによるチャットのみならず、ビデオ通話や音声通話も行うことができます。
チャット同様複数人でのコミュニケーションが可能なので、チームのメンバーで
webミーティングを行うといった使い方ももちろん可能です。
Zoomなどをはじめとする外部のWeb会議サービスと連携できるものもあります。
 
<カレンダー機能>
カレンダー機能が搭載されているため、自分自身のスケジュールを確認できることは
もちろんのこと、メンバーのスケジュール確認や、会議のスケジューリングを行うことも
スムーズになるでしょう。管理職の場合、部下のスケジュールをハンドリングすることも
容易になります。
 

ツールによってサポートされている機能

ここからは、標準搭載されていない場合もありますが、ビジネスチャットツールによっては
サポートされている機能について紹介していきます。
 
<メッセージの既読・未読機能>
ビジネスチャットツールによっては、メッセージの既読・未読を確認することができます。
スムーズなワークフローを実現したい時など、早急な連絡確認や返信が必要なシーンはさまざま。メッセージを読んだのかどうかを確認できると非常に便利でしょう。
 
<アンケート機能>
アンケート機能が搭載されているビジネスチャットツールであれば、従業員1人ひとりの
声を聞くこともでき、今後どのような施策を展開していくのかに役立てることができます。
従業員の意見を聞こうと思っても、紙のアンケートを用いる場合には作成や配布、集計に
手間がかかってしまうもの。利便性をふまえると、デジタルの方が効率的でしょう。
 
<外部システム連携機能>
ビジネスチャットツールによっては、外部システムとの連携も可能です。
なかでもSFAやCRMなどと連携した場合には、チャット内でやりとりされたデータをそのまま
システムの顧客情報に落とし込み、営業活動に有効活用することもできるでしょう。
その他にも、勤怠管理システムと連携して出退勤の打刻をチャットツール内で行えることも
多いようです。APIで気軽に連携できる場合が多いため、連携のハードルが
高くないということも心強いでしょう。
 
<ユーザー管理機能>
管理者アカウントがユーザーの追加・削除や利用状況などの管理を行うことも可能です。
また、従業員によって権限を細かに設定できるものも少なくありません。
一般的なチャットツールよりも、セキュリティ面を考慮した使い方ができるでしょう。
 
<メンション機能>
複数人が登録されているグループチャットの場合、特定の人に対するメッセージが
わかりづらいもの。複数人いる中で特定の人にあてたメッセージを送信したい場合には
メンション機能を用いることで分かりやすい会話を行えるでしょう。
 
<画面共有機能>
ビジネスチャットツールはWeb会議ツールとしても利用できると先に説明しましたが
会議中に画面共有を行うことができるものもあります。
見せたい資料やページなどを共有しながらミーティングを行うことが可能です。
 
<AI分析機能>
AI分析機能が搭載されているビジネスチャットツールの場合、ユーザーの発言内容や
ログイン状況などを抽出し、モチベーションの高低チェックや個性分析などに
活用することができます。従業員のモチベーションが下がっているという分析結果が
出た場合には、素早くアプローチすることがで業務効率の向上や退職防止に
つなげることができるでしょう。
 

ビジネスチャットの導入形態

ここまでビジネスチャットツールで利用できる機能について紹介してきましたが
実際に導入する場合にはどのような形態を選べるのかもチェックしておきましょう。
 
<クラウド型>
現在、ビジネスチャットツールの主流と言っても過言ではないのがクラウド型です。
わざわざサーバーの構築などから行う必要がないため、最短即日で利用を開始できるなどスピード感が魅力。
初期構築費用がかからないことから、イニシャルコストが抑えられるのも大きなメリットです。
月々の利用料金も比較的リーズナブルなので、費用面が気になるという場合でも
導入しやすいのではないでしょうか。
 
<オンプレミス・パッケージ型>
オンプレミス型やパッケージ型のビジネスチャットツールの場合、社内のサーバー上に
構築する必要があるため導入までに時間がかかってしまいますが、その分クラウド上の
危険にデータが晒されることがないため、非常にセキュアな環境で使用できるのが大きなメリットです。
最初に構築費用がかかってしまうものの、カスタマイズ性も高まることから
自社に合わせたビジネスチャットツールを導入したい場合にもぴったりでしょう。

チャットボットについて

ビジネスチャットツールと似たものとして「チャットボット」がございます。
こちらについてもあわせて見てみましょう。

チャットボットとは

会話を意味する「チャット」と、ロボットを意味する「ボット」を組み合わせた言葉で、
人間の代わりにユーザーや顧客とのコミュニケーションを自動で行うプログラムを指します。
・Webサイト上のチャットによるサポート窓口
・LINEの公式アカウントの自動返信
などで活用されることが多くなっています。

チャットボットが動くメカニズム

チャットボットの仕組みは、キーワード型・シナリオ型・合体型の3つに分類されます。
キーワード型>
「AにはBと答える」というようなFAQをチャットボットに読み込ませるなどして、
特定のキーワードに対してどう答えるかを事前に設定しておきます。
シナリオ型>
あらかじめフローチャートのようなシナリオを設定しておき、
そのシナリオに沿ってユーザーと会話します。
合体型>
キーワード型・シナリオ型が合体したものです。
ユーザーの投げかけるキーワードによって展開するシナリオが変わります。
AIを活用することで表現の揺らぎへの対応もスムーズになり、より柔軟な対応が可能です。

チャットボットが解決できる課題

様々な課題解決をサポートしてくれますが、最も大きな影響を与えるのは人員不足解消でしょう。
例えばコールセンターで人員不足になってしまうと問い合わせ対応が追いつきません。
チャットボットを導入すれば、基本的な問い合わせではチャット対応で完結させ、
より難しい問い合わせにだけ対応すればいいので、人員不足の問題を解決できるでしょう。

チャットボットの分類

まず、利用目的によって「問い合わせ対応型」と「マーケティング支援型」に分類できます。
また、その中でも更に「AI搭載している」「AI搭載していない」によって分かれます。
「AI搭載している」AI型と「AI搭載していない」シナリオ型に分けて特徴を比較してみましょう。
<AI型>
前もって登録されたFAQデータなを活用しながら、適切な回答を自動で判断して対応します。
単語が一致している場合のみ回答できるという従来のあり方ではなく、
文全体の内容を把握し適切な回答をするなど、自然で精度の高い会話が可能な点が特徴です。
また、使えば使うほど学習を重ね、精度が上がっていくのもメリットでしょう。
しかし、導入時にもある程度学習させてからでないと適切な回答を導けないため、
導入サポートを別途依頼する必要がある場合も少なくありません。
<シナリオ型> 事前に設定されたシナリオに沿って対応するチャットボットで、ルールベース型と呼ばれます。
ユーザーから多く寄せられる質問とそれに対する回答を設定しておくだけというシンプルな作りで
導入コストを抑えられるのが大きなメリットでしょう。
設定されたシナリオだけではすべての問い合わせに対応することができないため、
簡易的なFAQはシナリオで対応し、より複雑な質問はオペレーターに回すと効率的です。

チャットボットの機能

主な機能を「問い合わせ対応型機能」「マーケティング支援型機能」「管理者向け機能」
の3種類に分けて見てみましょう。
<問い合わせ対応型の機能>

<マーケティング支援型の機能>
<管理者向け機能>
 
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