年々導入企業が増えているSFAこと営業支援システム・CRMこと顧客管理システム。
営業には欠かせないツールとして様々な業界で活用されています。
しかし、「SFAって結局何ができるの?」「CRMを導入したけどSFAも使用した方がいいの?」
「SFAとCRMは何が違うの?」など、疑問を抱えている方も多いでしょう。
そこでこのページでは、
・SFA/CRMにはどのような機能が搭載されているのか
・どのような活用方法が期待できるのか
・SFAとCRMはどのような点が異なるのか
などを中心に解説していきます。

SFA・CRMとは

SFAとは

SFAはSales Force Automation(セールスフォースオートメーション)の略称です。
Sales force(=営業職)の自動化、つまり営業支援を行う自動システムのことを示しています。
組織的な営業活動の効率を上げること、見込み顧客を顧客に変えることがSFAの目的です。
・顧客の基本情報  ・案件の進捗状況
・顧客とどのようなコミュケーションや交渉を行ったかなどの詳細なデータ
上記のような営業にまつわる各種データを数値やテキストとして記録することができます。
これまで営業担当者の経験や勘で行われてきたものをデータとして見える化し、
社内でSFAツールを通して共有できることができる点が特徴です。

CRMとは

CRMはCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)です。
直訳そのままに、顧客との関係を管理するシステムを示しています。
・顧客の情報を幅広く収集 ・収集した情報を分析
・分析結果を元にした営業活動 ・顧客との友好な関係構築
などがCRMの目的になります。
上記目的を達成するには、情報の集積以外に分析・関係構築のための機能が必要となるため、
アンケートや問い合わせ機能など、顧客の声を集めるものが備わっています。
そのほかにも蓄積したデータを共有する機能や、
その収集したデータを基に最適なタイミングで顧客に情報を送信するメール機能などもあります。
<もう1つ覚えたい、MAとは>
MAとはMarketing Automation(マーケティングオートメーション)の略称です。
こちらは営業の自動化ではなく、マーケティングの自動化を図るツールになります。
目的は、マーケティング業務の効率性を上げること。
マーケティングは顧客になりそうな人物を洗い出し、
適切なタイミングでアプローチを行う活動であり、MAはこれをサポートできます。
具体的にはターゲットに対して適切なタイミングでメッセージを発信し、
商品・サービスに対する興味関心を引き付けるなどの業務をシステムで自動化できます。
 
なぜこの項目で取り上げたかというと、営業活動・顧客育成の一環の中で、
一番最初にくるツールがMAだからです。
順番としては
MA(ターゲット層の洗い出し・アプローチ)
→SFA(見込み顧客への営業)
→CRM(顧客との良好な関係の構築)
という流れで活用されます。
尚、それぞれが別のツールの機能を包括している場合もあります。

SFAとCRMの違い

上記のように、SFAとCRMとはそもそもの目的が異なるツールです。
営業支援を行うSFA、顧客との関係を構築するCRM両者はその目的に応じて、
搭載している機能などにも違いがあります。
次の項目で機能の違いを見ていきましょう。

SFAの機能

 1. 顧客管理

SFAに導入されている機能としてまずはじめにあげられるのが、顧客管理機能です。
顧客情報の管理や更新を簡単に行うことができるので、
営業先の企業名・担当者名・役職などといった基本情報、商談管理機能を併せて管理できます。
例えば、他の営業担当者がコミュニケーションを取る場合・担当者が不在の場合などに、
連携不足や伝達ミスなどで営業が失敗に終わった…
連絡をもらったものの誰も情報が分からず、先方を困らせてしまった…
といった事態を防ぐことができるでしょう。

 2. 案件管理

SFAを用いれば案件管理も可能になります。
・営業先企業名  ・担当者名  ・提案内容  ・営業の進捗状況
・受注見込み  ・受注予定日
などの情報をまとめて管理することができるのです。
営業先1つ1つに対して、どのフェーズにいるのかをすぐに把握できるため、
各案件のフェーズや状況に沿ったアドバイスを送ることができます。
また、営業会議における営業案件報告においても、
SFAの案件管理機能を使えばスムーズに状況を共有することが可能ですので、
より具体的な営業戦略を会議中に練ることができるでしょう。

 3. 行動管理

行動管理とは、「営業を担当者がどのような行動を取ったのか」「どのような成果をあげたのか」
を数値化して管理することを示します。
具体的には、
・テレアポでのコール数 ・アポイント取得数・取得率
・実際に訪問した数 ・受注率
など、営業活動で必要な数値を網羅することができます。
 
SFAで行動管理を行うことによって、
成果が伸び悩んでいる社員と成果を残している社員とを定量的に比較できるので、
・どの行動で差がついているのか 
・どこを改善すれば成果につながるか
・目標設定はどうするべきか
などを把握することができ、PDCAサイクルを回していくことができます。

 4. 売上予測・予実管理

売上・予実管理機能が搭載されておりますので、
各営業担当者の売上、各部署の売上を管理できるだけではなく、
・商品別 ・サービス別
など多角的に売上を管理することが可能になっており、
予算と実績とを照らし合わせながら、営業進捗全体を把握することができます。
加えて、それぞれの案件に見込み受注額を設定しておけば、売上予測の精度も向上します。
予測値をリアルタイムに共有することによって、
・どの案件から優先するべきなのか
・現在の人材配置が最善なのか
などを考慮し、対策に移すことも可能です。

 5. 日報・週報作成

営業に必須となる営業日報や週報などの定例報告をスムーズに行うことができます。
事務作業のような非コア業務に割く時間はなるべく抑えたいものですが、
事前に設定されたフォーマットに従って営業担当者は簡単操作のみで入力可能になりますので、
非コア業務の削減も叶えることができます。
また、マネージャーは営業担当者たちの動きや成果をすぐに確認できることから、
適切かつ迅速な指示出しも叶うでしょう。

 6. タスク管理

営業活動で行うべきことはたくさんありますので、
優先順位を付けながら効率的にこなしていかなければ成果にはつながりません。
しかし、SFAにはタスク管理(ToDo管理)機能も搭載されているため、
よりスムーズに営業を進めることができるでしょう。
また、各自が自分のタスクを管理するだけではなく、
マネージャーが各営業担当者のタスクを把握することによって、
適切な配置や担当替えなどといった判断にもつなげることができます。

 7. ワークフロー

営業活動ではさまざまな書類の作成が発生します。
例えば、見積書作成時などは、すぐに上長から承認をもらいたい、先方へ提示したいものです。
外出や会議等でワークフローが滞ってしまうと先方の判断に影響することもあるでしょう。
このような時、SFAを導入しておけば、ワークフロー管理機能が搭載されているため、
SFA上で書類の提出や承認などを行うことが可能です。
非効率な方法から脱却することで営業活動をよりスムーズに進めることができます。

 8. 分析・集計レポート

最後にご紹介したいのが分析・集計レポート機能です。
様々にセグメンテーションを行い、分析や集計レポートを作成することができるのです。
・営業担当者 ・商品 ・サービス ・営業案件 ・営業エリア
など確認したいデータだけをピックアップすることができるため、
分析作業や資料作成に割く時間をカットすることができるでしょう。

CRMの機能

 1. 顧客管理

CRMに導入されている機能としてやはり最初にあげられるのが、顧客管理機能です。
顧客の氏名・年齢・性別・住所などの基本情報はもちろん、
・商品・サービスの購入履歴
・ポイントの使用状況
など顧客の詳細な情報まで記録・管理できます。

 2. 顧客状況の分析・プロモーション

見込み顧客に対しては、収集しているデータを基にキャンペーン実施の告知を行うなど、
プロモーション管理ができます。
また優良顧客に対しては、クーポンや優待券を送ることにより
リピーター獲得や顧客単価の向上を図ることも可能になります。
これらは、CRMに顧客状況を分析する機能が搭載されているためで、
顧客の状況に応じてアプローチを行うためのプロモーションツールとして活用できるのです。

 3. メール配信

メール配信システムが搭載されています。
「既存顧客に対して定期メルマガを配信する」「メールによる新商品情報を配信する」
などが可能になります。
開封率の分析も行えるため、
・適切な送信時間であったか
・文章量は適切であったか
・成果はどれくらいあったか
などメールの効果測定・検証をしながらメール配信を進めていくことも可能です。

 4. 問い合わせ管理

各顧客よりこれまでに寄せられた問い合わせの履歴や問い合わせ内容を蓄積することが可能です。
これにより問い合わせの漏れや重複対応などが予防できるのはもちろん、
問い合わせが多い質問をまとめてFAQとして掲載すれば業務効率がアップします。
また、対応に注意が必要な顧客などについても社内連携もれが防げますので、
不必要なクレームを未然に防ぐこともできるでしょう。

 5. アンケート

ツール内でアンケートフォームを作成し、配信できます。
アンケートから顧客情報を抽出して管理できるのはもちろん、
アンケートの収集や分析もできるため、その情報を商品・サービスの改善にも生かせます。

SFAとCRMのどちらを導入すべきか

ここまで、SFAとCRMはどのように異なるのか、搭載されている機能を中心に解説してきました。
SFAとCRMは、これまでに双方ともに「顧客管理機能」が搭載されております。
カバーしている領域が所々重複していることもあり、どうしても混同されてしまいがちです。
しかし、では、SFAかCRMどちらを導入しても効果は同じなのかというと、
それぞれの目的が異なっておりますので、効果が同じ、ということありません。
 
では、SFAとCRMはどちらを優先して導入するべきなのでしょうか。
それは個々の組織の状況によって異なるでしょう。
適切なツールを選ぶためには、自社が抱えている課題をきちんと洗い出し、
どちらを導入するか検討する必要があります。
どのような場合にはSFAを導入するべきなのか、一方CRMを選ぶべきはどのような場合なのか、
それぞれ確認していきましょう。

SFAを導入すべきケース

SFAを導入するべき企業は、「営業活動に特化したシステムを求めている」企業です。
たとえば、
・営業活動全体、さらには1人ひとりの行動をきちんと見える化したい
・売上予実管理を簡単に行いたい
・営業活動の効率化を叶えたい
などといった要望がある場合には、CRMではなくSFAを導入するべきでしょう。
CRMを導入してしまうと、既存顧客の管理が中心となり、
そこから売上の最大化にどうアプローチしていくのかが焦点となってくるため、
そもそもの営業活動に注力したい場合には少しズレが生じてしまうかもしれません。
顧客獲得・営業の効率化を狙うのであればSFAの導入を検討しましょう。

CRMを導入すべきケース

CRMを導入するべき企業とは、
「マーケティングから顧客サポートまで幅広く活用できるシステムを探している」企業です。
・既存顧客にメールを一斉送信したい
・顧客からの問い合わせ対応や管理を一元化したい
・何より顧客満足度を向上させたい
という顧客の育成を優位に考えている場合には、SFAでは対応できないかもしれません。
CRMを導入した方がより効果的でしょう。
 
ここまで、SFAとCRMがどのように異なるのかを説明してきました。
簡単にまとめてしまえば、
・SFAとは営業に特化したビジネスツール
・CRMとは顧客管理に特化したビジネスツール
ということになります。
一部重複した機能もありますが、目的が異なるのでメイン機能は異なってくるのです。
どちらを導入するべきなのかはそれぞれの企業の状況によって異なります。
自社に適したシステムを導入できるよう現状課題をきちんと洗い出してから、
導入を検討していくことが重要でしょう。
 
いかがでしたでしょうか。
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