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コールセンターを選定する際のポイント
コールセンターを選定する際のポイントを解説します。
コールセンターの代行会社選びで失敗しないための準備
まずはコールセンターの発注先選びで失敗しないための準備について解説します。
コールセンター導入のゴールを明確にする
準備の1つ目は、コールセンター導入の目的や目標を明確にしておくことです。
コールセンター会社によって、規模やサービス内容・得意分野は多種多様です。
そのため、事前に、
コールセンターを依頼する目的・ゴールを明確にしておきましょう。
依頼先に求める要件・会社選びの指標を明確にできていれば、
その分野に強みを持つコールセンター会社を絞り込んでいくことができるでしょう。
依頼内容を明確にしておく
準備の2つ目は、依頼内容をある程度明確にしておくということです。
コールセンターを構築してには多くのことを決定しながら進める必要があります。
そのため、依頼内容が明確でないと選択に時間がかかりタイムロスに繋がることがあります。
依頼先選びの前に以下の項目は明確にしておきましょう。
＜明確にしておきたい依頼内容＞
・コールセンター運営の目的と目標
・インバウンドとアウトバウンドのどちらが希望か
・インハウス（内製）とアウトソース（外注）のどちらが希望か
・依頼期間・取扱商材と顧客層
・業務詳細（席数などのボリューム、営業時間）など
上記を確認した上で、コールセンター会社と打ち合わせを進めれば、
開設までの時間も無駄にせず、また目的を持ったコールセンターを開設することができます。
コールセンターの代行先選びの6つのポイント
ここからは、コールセンターの依頼先選びの6つのポイントをご紹介していきます。
ぜひ自社にとって最適なコールセンター会社を選ぶための参考にしてください。
1. インバウンド・アウトバウンドのどちらに強みを持つ会社か
多くのコールセンター会社は、インバウンドとアウトバウンドの両方に対応しています。
しかし、どちらがより得意かはまた異なるものなので、過去実績などを確認しましょう。
もし、自社と同じ業務種別や商品・サービスで、コールセンター代行の実績があれば、
「こういった問題が起こりやすい」「こんなイレギュラー対応が発生する」など、
予測できなかった事態への対処方法を事前に考えることができる可能性があります。
2. シェアードとクローズドの違いを理解する
コールセンター会社の運営体制は、「シェアード」と「クローズド」に分けることができます。
依頼先を比較する際は、どちらのセンター方式か必ず確認するようにしましょう。
＜用語＞
シェアード:
複数のクライアントからの案件に同じセンター内で対応するシステム
・シェアードセンターは1人のオペレーターが複数案件に対応するため、費用が抑えられる
・1ヵ所のセンターで複数案件を取り扱うことから、セキュリティ面や品質には課題がある
クローズド:
1社のクライアントの案件のみを専用の独立した場所で実施する
・セキュリティ面のリスクを下げられる・1案件に集中でき、品質の高さに期待が持てる
・シェアードと比較したときにコストがかかる
3. 電話応対の品質を確認する
実際に顧客とコミュニケーションを取る重要なポジションがオペレーターになります。
営業にまつわる内容・時間をかけて行うやりとり、クレーム対応などでは応対品質が重要です。
しかし、依頼前に実際の品質を正確に把握するのは難しいですよね。
できる確認事項としては、
対応品質の維持・向上のための取り組み・オペレーターの育成方法を確認すると良いでしょう。
4. セキュリティ体制を確認する
個人情報を扱う部署や情報の行き来が発生する場合は、セキュリティ体制が大切です。
セキュリティ体制に関する各社の対応を必ず確認して比較するようにしましょう。
＜セキュリティ体制のチェック項目＞
・情報セキュリティ対策に関するガイドラインがしっかりと用意されているか
・スタッフ育成の中で個人情報保護の重要性を十分に伝えているか
・Pマークを取得しているか
・秘密保持契約（NDA）を締結できるか
5. 柔軟な対応が可能か確認する
自社のニーズに合った柔軟な対応が可能かいう点も契約前に見ておきたいポイントです。
具体的には以下の項目が挙げられます。
＜確認ポイント＞
・自社が必要とする運営時間帯に稼働が可能か
・事前にトークスクリプトを添削してもらえるか
・自社の業態や業種分類、サービスに合わせた報告レポートを提出してくれるか
・途中での見直し、改善などの品質管理に積極的に対応してくれるか
知名度や価格だけで選ばず、対応の柔軟性・同業種での成功事例にも目を向けると良いでしょう。
上記のものは一例ですが、あらかじめ確認しておけると安心です。
6. 業務フローと報告体制を確認する
稼働率や応答率などの業務の確認が出来るかも大きなポイントと言えます。
報告がない会社もありますが、
・明瞭な報告を行うためにコールスタッフの通話音声データを提出する会社
・データベース管理機能により、顧客管理、通話録音をソフトでサービス配信している会社
もあります。
業務終了後に自動的に分析結果やレポートをくれるサービスなら、業務改善が展開できます。
このような品質管理・向上にもつながるシステム導入はトラブル軽減にも繋がります。
まとめ
今回はコールセンターの選定ポイントと注意点についてご紹介しました。
コールセンター運営会社を選定する際は、
自社が依頼したい目的を明確にした上で、依頼会社の強み・得意分野と合致しているのか
品質・セキュリティ・価格が希望に叶うものなのか
を見極めるようにしましょう。
また、そうは言っても自分で探すのは難しい…
そんな時、アイミツCLOUDならご要望を伺った上で、
条件に合うコールセンター運営会社を無料で複数社ご紹介可能です。
会社選びでお困りの方は、お気軽にご相談ください。
いかがでしたでしょうか。
少しでも参考になる情報がありましたら幸いです！