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SFA・CRM導入の手順
SFA・CRMを導入するには、そもそも何を検討したら良いのでしょうか。
ここではSFA・CRMを導入する際の事前準備、選定に必要な手順などをご紹介します。
SFA・CRMを導入する前に 〜事前準備〜
現状の課題を再確認しよう
まずSFA・CRMの導入にあたって自社の状況を確認し、どんな課題があるかを探してみましょう。
例／
洗い出した結果上がった課題：「顧客単価が低い」
・顧客とのコミュニケーションが図れる機能が豊富なシステム
・実際に顧客単価をアップさせた事例が豊富なシステム
などを探すと課題の解決に期待ができます。
もしこの課題の洗い出しが正確にできなければ、導入の成果が出ない可能性があるため、
自社の営業・顧客管理における課題分析はしっかり行いましょう。
SFA・CRMを導入する目的を明確にする
洗い出した課題を基に、社内で統一した導入目的を考えておくといいでしょう。
何のために導入をするのかという点がはっきりすれば、
どのような機能が必要か明確になり自社に必要なSFA・CRMを選びやすくなります。
例／
「顧客単価が低い」という課題がある場合、
目的：顧客との関係性強化により単価を向上させる
導入時に検討すべき点：営業先のフェーズ管理機能・既存顧客の分析機能が充実したシステム
などになります。
その他の目的例：新規顧客の獲得・業務効率化・顧客満足度の向上 など
目的に合わせてSFA・CRMを選ぶようにしましょう。
新しいシステムは使いこなすまでに時間がかかります。
難しい上に目的がわからない、となると定着せず放置されてしまう可能性もあるのですが、
目的意識をはっきりと持てていれば、多少難しくても必要性を感じられれば定着は進みます。
目的の明確化はスムーズな導入のためにも必要です。
KPIを設定する
KPI(＝Key Performance Indicatorの略)は日本語では「重要業績評価指標」を示します。
目標を達成するために、プロセスをチェックしその達成度合いを確認する指標のことです。
KPIとしてよく利用されるのは訪問件数・受注件数などです。
KPIは言わば中間目標として設定されるものですが、これらを明確化することで、
導入後まずこの目標を達成するにはどういった機能が必要になるかがより分かりやすくなります。
必要な機能・社内の既存システムとの連携を確認する
上記目的・KPIから必要な機能を洗い出すだけでなく、その他必要な項目を検討します。
この時、自社の既存システムについても目を向ける必要があるでしょう。
これは既存システムと導入するCRMがどの程度連携できるかを確認するためです。
特にSFA・CRM・MAいずれかをすでに導入している場合などはその相互性を考えた時に、
連携が重要な要点となるでしょう。
目的・KPI・必要な機能・社内連携の必要性などが分かれば最適の製品を選ぶことが可能です。
例え料金が安くても必要な機能がないものは選択肢からは除外した方が良いでしょう。
機能は多いほど料金は高くなるので、予算との兼ね合いで最適な製品を選ぶことが肝心です。
現場の声・導入時のフローを確認する
SFA・CRMを選ぶ際は、導入後のフロー・現場の声の確認も必要です。
実際に導入し利用するのは現場のスタッフ達になります。
スムーズに定着させるには、導入後の段取り・現場の理解・協力が必要不可欠です。
できるだけ導入する時点で、
どのようなSFA・CRMにすべきか現場の声を積極的に取り入れられると良いですね。
導入時のフローについては社内で導入担当者やチームを決めておくと良いでしょう。
導入に際して教育が必要であればその内容も詰めておくようにします。
＜導入時のフロー＞
・導入の段階での社内周知
どんなSFA・CRMを導入するのか、目的は何かなどを事前に周知します。
・導入時の研修
担当者・チームを中心に、どのように研修を行うかなどフローを決めておきます。
・定着までのフォローアップ
導入から定着までには念の為のフォローアップ体制も構築しておくと良いでしょう。
SFA・CRM導入の流れ
1. 上記事前準備を踏まえ気になるSFA・CRMを絞り込む
まず、上記の社内状況整理・目的の設定・必要な機能などを元に、
気になるシステムを絞り込んでいきます。
SFA・CRMは各システムでできること・できないことの幅があります。
必要な機能がある・ないだけではなく、
・カスタマイズ性に優れているもの／カスタマイズができないが安価もの
・クラウド型サービス／オンプレミス型サービス
・月額制のもの／初期費用がかかるがトータルコストが抑えられるもの
など、個々の製品により性質・契約形態などが違うのです。
気になる製品については、「必須機能を満たしているか」を確認した上で、
A案・B案どちらが適しているのかを整理しながら検討していくと良いでしょう。
2. 気になる製品にトライアルがあれば試用する
SFA・CRMは関係者全員が使用するものなので、使ってみてからの変更は容易ではありません。
やっと慣れた頃にシステムが変わる、というのは余計なストレスを生むこともあり得るでしょう。
そこで、事前に使用することが可能なのであれば、トライアルを有効活用したいものです。
特にSFA・CRMを初めて使用する場合は、
・そもそもどんな機能があるのか ・何ができるのか
・これまでの営業、顧客管理手法とどう違うのか
を実体験として体感いただくことはおすすめです。
本格的に導入をした後の定着もスムーズになるでしょう。
3. 契約・導入する
トライアルまたは絞り込んだ結果の分析から、導入する製品を決定した後は、
契約を締結し本格導入へと進めます。
SFA・CRMの導入は大掛かりです。
ここで、大きな作業が終わり、契約をしたことで満足してしまうと、
せっかく導入したSFA・CRMがそのまま放置されてしまうことも珍しくありません。
オンプレミス型の場合：
製品を提供するITベンダーとは基本的に買い切り型の契約を結びます。
ベンダー側はクライアントの業務課題や要望にあわせて必要な機能・仕様を実装し、
テストを行った上で製品を納品します。
クラウド型の場合：
クラウド型の場合は、ベンダーと人数分の契約を結びます。
機能のカスタマイズなどは行うことができませんが、その分システム導入は速やかです。
事前準備の際に決めていた導入時のフロー、フォローアップ体制などを生かし、
導入したツールがうまく活かされるようにしましょう。
また、効果測定をし、
・うまく機能していない点があれば改善をする、業務フローを見直す
・不明点があれば必要に応じてサポートを活用する
などして、関係者がSFA・CRMを効果的に使えるように改善していきます。
気になる商品を絞り込むために
クラウド型・オンプレミス型の違いを把握する
SFA・CRM共にクラウド型とオンプレミス型という2つの種類があります。
それぞれ特徴が異なりますので、
候補となるシステムを絞り込む際には必ず理解して検討しましょう。
クラウド型
クラウドサービス上にアプリケーションがあるシステムです。
利用するにはインターネットを通じてクラウドサービスへアクセスする必要があります。
・自社でアプリケーションを管理する・バックアップデータを保存する必要性がない
・サーバー等のインフラ整備が必要ない
など、手間と大掛かりなコストがかからない点が魅力的です。
デメリットは
・カスタマイズ性に優れない
・インターネット環境がない場所では使うことができない
という点です。
また、クラウド型サービスはインターネットが使える環境・デバイスがあれば、
どこからでもアクセスすることが可能です。
例えば外出先・お取引先から、例えばスマートフォン・タブレットなどから接続もできるので、
・顧客情報を出先で照会したり、その場で上長の指示を仰ぎたい
・GPSシステムと連携をして顧客先への地図を出先で確認したい
などの要望も叶えることができます。
※一般的にクラウド型サービスで懸念されるセキュリティは、サービス提供者側が担保します。
オンプレミス型
オンプレミス(＝on-premise)のpremiseは「店内・構内」を示し、「自社運用」を指す用語です。
自社運用の名の通り、自社内のサーバーで管理・運用するものになります。
メリットは
・カスタマイズ性が高いので自社に合わせたシステムを構築できる
・長期的な目線で見た時に、ユーザー数が多い場合には、コストが抑えられる可能性がある
デメリットは
・サーバーの準備・ネットワーク等インフラの整備が要るなど導入に際してのハードルが高い
・初期費用が高額になる
・自社サーバーで保守・管理する必要がある
という点です。
まとめ
SFA・CRM導入の流れについて解説してきました。
滞りなく導入するためには、製品をよく理解し、検討・選定しなければなりません。
また実際の導入にはノウハウが必要な上、かなりの労力を要します。
アイミツCLOUDでは、ご希望に合わせたSFA・CRM探しを無料でお手伝いしております。
自社の力だけで実施することが難しい場合は、お気軽にご相談ください。
いかがでしたでしょうか。
少しでも参考になる情報がありましたら幸いです！